9 Sep September 9, 2019 by atcreative in Blog, e-Commerce News “โลจิสติกส์” (Logistic) ถือเป็นกระดูกสันหลัง (Backbone) ของธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะเล็ก หรือใหญ่ ยิ่งทุกวันนี้เป็นยุคดิจิทัล ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงการซื้อขายไปอยู่บนที่ ทำเว็บไซต์ ecommerce มากขึ้นที่ทำให้ไม่มีเส้นแบ่งพรมแดนประเทศ และอุปสรรคการซื้อขายอีกต่อไป “eMarketer” คาดการณ์ว่าในปี 2019 มูลค่าธุรกิจ Retail ที่ทำเว็บไซต์ ecommerce ทั่วโลก จะอยู่ที่ 3,535 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ เติบโต 20.7% และประมาณการณ์ว่าในปี 2023 มูลค่าจะขยับเพิ่มขึ้นเป็น 6,542 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ ที่น่าสนใจคือ จากทวีปทั่วโลก “เอเชีย แปซิฟิก” มีอัตราการเติบโตของธุรกิจ Retail e-Commerce สูงสุด อยู่ที่ 25% ตามมาด้วยลาติน อเมริกา 21.3%, ตะวันออกกลาง และแอฟริกา 21.3% ยิ่งตลาดอีคอมเมิร์ซทั่วโลกขยายตัวมากเท่าไร สิ่งที่ตามมาคือ “ธุรกิจโลจิสติกส์” ต้องพัฒนาระบบ “E-Logistic” ที่เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และทำให้ “โลจิสติกส์ระหว่างประเทศ” (Cross-border Logistic) เติบโตเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ปัจจุบันเกิดผู้ให้บริการโลจิสติกส์รายใหม่มากมาย แต่ส่วนใหญ่เป็น Local Company และ Regional Company ที่ให้บริการโลจิสติกส์เฉพาะภายในประเทศ หรือในภูมิภาค แต่สำหรับธุรกิจโลจิสติกส์ระหว่างประเทศที่จัดส่งทั่วโลก เป็นสมรภูมิการแข่งขันของผู้เล่นรายใหญ่ เพราะต้องมีทั้งเงินลงทุนมหาศาล – ศักยภาพความพร้อมของเครือข่าย – เทคโนโลยี – คลังสินค้า เมื่อเอ่ยถึงบริษัทโลจิสติกส์ระดับโลก หนึ่งในนั้นคือ “DHL” ก่อตั้งในปี 1969 ประเทศเยอรมนี ถึงวันนี้เป็นผู้นำในธุรกิจนี้ ด้วยฐานธุรกิจ 220 ประเทศ มีบุคคลากรกว่า 380,000 คน และมีมูลค่าธุรกิจมากกว่า 60,000 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือประมาณ 2 ล้านล้านบาท เริ่มต้นเข้ามาลงทุนใน “ประเทศไทย” เมื่อ 46 ปีที่แล้ว ด้วยธุรกิจ “DHL Express” บริการขนส่งด่วนระหว่างประเทศ ในรูปแบบ Door-to-Door Services ดูแลและบริหารจัดการพัสดุตั้งแต่ต้นทาง ถึงผู้รับปลายทาง MarketingOops! ได้มีโอกาสสัมภาษณ์พิเศษแม่ทัพหญิงแห่ง DHL Express Thailand “คุณชนัญญารักษ์ เพ็ชร์รัตน์ กรรมการผู้จัดการ ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย)” จะพาเราไปเจาะเบื้องหลังความสำเร็จให้กับโลจิสติกส์ใหญ่รายนี้ ที่ประกอบด้วย 1. Network ทั่วโลก และให้บริการแบบ Door-to-Door Service ตั้งแต่ต้นทาง ถึงผู้รับปลายทาง 2. การขยายฐานเจาะกลุ่มผู้ประกอบการ SME มากขึ้น เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ เมื่อขยายฐานลูกค้ามายังกลุ่มผู้ประกอบการ SME หลังจากโฟกัสแต่ลูกค้าองค์กรใหญ่มาตลอด ทำให้ “DHL” ต้องปรับเปลี่ยนองค์กร และ Mindset ให้คิดและดำเนินธุรกิจบน “Customer Centricity” 3. พันธมิตรธุรกิจ 4. เทคโนโลยีที่ปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัล 5. บุคลากร รวมถึงความท้าทายในยุคดิจิทัลที่ทําเว็บ e-commerce ที่การเติบโตของอีคอมเมิร์ซ สร้างโอกาสธุรกิจมากมาย แต่ในเวลาเดียวกันก็มาพร้อมกับการแข่งขันของอุตสาหกรรมนี้สูงขึ้นด้วย โดยเฉพาะยักษ์ที่ ทำเว็บไซต์ e-commerceของจีนอย่าง Alibaba ที่เริ่มขยายฐานธุรกิจโลจิสติกส์ไปยังทวีป – ประเทศต่างๆ ทั่วโลก หนึ่งในนั้นคือ ประเทศไทย คุณชนัญญารักษ์ เพ็ชร์รัตน์ กรรมการผู้จัดการ ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) 3 เซ็กเมนต์ใหญ่ธุรกิจโลจิสติกส์ “ธุรกิจโลจิสติกส์” เป็นส่วนหนึ่งของ Supply Chain สำคัญที่ขาดไม่ได้ของธุรกิจทุกประเภท ทุกขนาดธุรกิจ เพราะเกี่ยวพันกับการดำเนินธุรกิจตั้งแต่กระบวนการผลิต เช่น จัดซื้อวัตถุดิบ ไปจนถึงส่งมอบสินค้า – บริการไปยังผู้บริโภค ภายใต้นิยามของโลจิสติกส์ ไม่ได้มีแค่เพียงการรับ-ส่งสินค้าเท่านั้น แต่ยังประกอบด้วยกันหลายส่วน เช่น คลังสินค้า การบริหารจัดการสินค้าคงคลัง การขนส่งสินค้าทางบก – ทางอากาศ – ทางเรือ เพื่อจัดส่งสินค้าทั้งในประเทศ และระหว่างประเทศ ฯลฯ Logistic Provider มีทั้งแบบที่ให้ผู้ที่ให้บริการครบวงจร ตั้งแต่ต้นทาง ถึงปลายทาง, ผู้ให้บริการคลังสินค้า และผู้ให้บริการเฉพาะส่วนใดส่วนหนึ่งของธุรกิจโลจิสติกส์ โดยสามารถแบ่งกว้างๆ ออกเป็น 3 เซ็กเมนต์ คือ 1. โลจิสติกส์ เจาะกลุ่ม Mass Market เซ็กเมนต์นี้จะใกล้ชิดผู้บริโภคมากที่สุด และให้บริการภายหรือพูดได้ว่าเป็นโลจิสติกส์ที่อยู่ในชีวิตประจำวันก็ว่าได้ ตัวอย่างของผู้เล่นในกลุ่มนี้ เช่น ไปรษณีย์ไทย, Kerry Express, Lalamove, LINE MAN ผู้ให้บริการบางรายในกลุ่มนี้ ไม่ถึงกับเป็นโลจิสติกส์เต็มรูปแบบ แต่เป็นส่วนหนึ่งของโลจิสติกส์ในส่วนของการรับส่งสินค้า เปรียบเป็น “คนกลาง” ในขั้นตอนจัดส่งสินค้าจากผู้ส่ง ถึงผู้รับปลายทาง 2. โลจิสติกส์ให้บริการประสานงาน (Operation) โดยที่ไม่ได้ Own Asset ใดๆ แต่ทำหน้าที่เหมือนกับ Agent ติดต่อประสานงาน เช่น สอบถามลูกค้าถึงจุดหมายปลายทางพัสดุ, ขอค่าเช่าพื้นที่ในเครื่องบินจากสายการบิน, ประสานงานระหว่างประเทศ จากไทย ไปต่างประเทศ 3. โลจิสติกส์ครบวงจร ให้บริการแบบ Door-to-Door Service หรือ End-to-End ตั้งแต่ต้นทาง ถึงปลายทาง และผู้ให้บริการในเซ็กเมนต์นี้มี Asset ของตัวเอง เช่น คลังสินค้า, ยานพาหนะประเภทต่างๆ “DHL Express” อยู่ในเซ็กเมนต์นี้ ให้บริการครบวงจรตั้งแต่รับของจากลูกค้า กระบวนการพิธีการศุลกากรในประเทศต้นทาง จากนั้นขึ้นเครื่องบินขนส่ง เมื่อถึงปลายทางประเทศนั้นๆ พนักงานของ DHL จะดำเนินการด้าน Customs Clearance และเอกสารให้จนเสร็จ หลังจากผ่านขั้นตอนศุลกากรแล้ว จะนำของจัดส่งถึงมือผู้รับปลายทาง ซึ่งตลอดทุกขั้นตอน พัสดุ หรือสิ่งของต้องสามารถจัดส่งให้ได้ภายในวัน – เวลาตามที่ให้คำมั่นไว้กับลูกค้า ประกอบกับ DHL มี Own Asset ของตัวเอง ทั้งคลังสินค้า – ยานพาหนะ เช่น เครื่องบินสำหรับขนส่งโดยเฉพาะ รถบรรทุกขนาดใหญ่ ไปจนถึงยานยนต์ขนาดเล็ก “ธุรกิจ DHL เป็น Door-to-Door Service เราการวัดและประเมินการทำงานว่าที่ commit การจัดส่งถึงปลายทางภายในเวลาที่กำหนดไว้กับลูกค้า เราสามารถให้บริการตามคำมั่นสัญญาหรือไม่ เช่น บริการ Next Day ในวันรุ่งขึ้น ของต้องส่งถึงผู้รับ หรือในยุโรป ระบุได้ว่าใน 2 วัน เราก็ต้องทำให้ได้ตามที่ commit ไว้กับลูกค้า ซึ่งวันนี้ใน 1 ล้านชิปเม้นท์ เราตอบโจทย์อยู่ที่ 97%” ในขณะที่ค่าบริการ สามารถแข่งขันได้ คู่แข่งไม่มี Network มากเท่าเรา และไม่มีทีมเข้าไปประกบ เพื่อเคลียร์สินค้า เพราะการเคลียร์สินค้าในต่างแดน เป็นเรื่องยาก เนื่องจากต้องรู้พิธีการศุลกากรในต่างประเทศ ต้องรู้กฎหมายภาษี ต้องรู้ว่าศุลกากรแต่ละประเทศ คิดภาษีอย่างไร รู้ว่าทำอย่างไรให้ลูกค้าเสียค่าใช้จ่ายเท่าที่จำเป็น ทั้งภาษี และการขนส่ง เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ อยากเสียค่าใช้จ่ายเท่าที่จำเป็น และมี Customer Service Hotline 24 ชั่วโมง” จาก “ลูกค้าองค์กร” สู่ “ผู้ประกอบการ SME” จุดเปลี่ยนทำให้ DHL ต้องปรับกลยุทธ์ครั้งใหญ่ เชื่อว่าปัจจุบันระดับ Brand Awareness “DHL Express” ในกลุ่มผู้บริโภคไทย องค์กรธุรกิจ ผู้ประกอบการ SME รู้จักเป็นอย่างดี และด้วยความที่เป็นบริษัท Global Logistic ที่อยู่มานาน ทำให้มีชื่อเสียง (Reputation) และการจดจำว่าเป็นโลจิสติกส์ระดับพรีเมียม ที่ส่วนใหญ่แล้วเป็นลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่ อย่างไรก็ตาม ด้วยความที่ในประเทศไทย “ธุรกิจ SME” มีบทบาทสำคัญต่อการขับเคลื่อนเศรษฐกิจประเทศ และในยุคดิจิทัลได้เกิดผู้ประกอบการธุรกิจขนาดเล็กมากมายบนออนไลน์ทำเว็บไซต์ ขายของ ก็ยิ่งกระตุ้นให้อีคอมเมิร์ซโต นี่จึงเป็น โอกาสธุรกิจมหาศาลสำหรับธุรกิจโลจิสติกส์ !! หลังจาก “DHL Express” เน้นกลุ่มลูกค้าธุรกิจใหญ่มาได้สักพัก กระทั่งเมื่อ 10 ปีที่แล้ว เริ่มมาทำตลาดกับกลุ่มผู้ประกอบการธุรกิจ SME การขยายฐานลูกค้ามายังลูกค้า SME ถือเป็น “จุดเปลี่ยนครั้งใหญ่” ของ DHL Express ประเทศไทย นั่นเพราะต้องปรับนโยบายภายในองค์กร – ปรับ Mindset และกลยุทธ์ธุรกิจ ด้วยการโฟกัสที่ “Customer Centric” จากก่อนหน้านี้เน้นลูกค้ารายใหญ่ และยึดที่องค์กรเป็นหลัก หนึ่งในบริการพรีเมียมของ DHL Express คือ Customer Service Hotline เมื่อมีสายลูกค้าโทรเข้ามา พนักงานต้องรับสายให้ได้ภายใน 3 กริ๊ง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า “ธุรกิจประเทศไทยเติบโตจากผลิตภัณฑ์ทางการเกษตรก่อน กระทั่งต่อมาไทย เริ่มรับจ้างผลิตให้กับแบรนด์ต่างๆ (OEM) ช่วงเวลานี้ทำให้เกิดธุรกิจ SME ประเทศไทยเติบโตขึ้นมา ซึ่งธุรกิจ SME คิดเป็น 60% ของ GDP ประเทศ DHL Express เห็นว่าทิศทางของตลาดประเทศไทยดังกล่าว เมื่อ 10 ปีที่แล้วจึงได้ขยับขยายเซ็กเมนต์เข้ามาตอบโจทย์ SME จากตอนเริ่มต้นธุรกิจในประเทศไทยใหม่ๆ เราจับธุรกิจใหญ่ ได้ดีลใหญ่ และแต่ก่อนเรา centric ที่ตัวเรา เพราะมองว่าตัวเองยิ่งใหญ่ ใครๆ ก็ต้องมาง้อ ไม่มีใครที่จะมีครื่องบินส่งของทั่วโลกได้แบบเรา พูดไทยคำ อังกฤษคำ ติดต่อยาก ทำงานลำบาก ต้องขอค้ำประกัน ในขณะที่การทำตลาดลูกค้า SME เราต้องปรับกระบวนการทำงานใหม่ให้เป็น “Customer Centric” มากขึ้น โดยทำความเข้าใจการทำธุรกิจของผู้ประกอบการ SME และความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ อีกทั้งวันนี้ตลาดเปลี่ยน “ดิจิทัล” ทำให้คนหันมาอยู่บนออนไลน์มากขึ้น ผู้ประกอบการ SME ไปอยู่บนแพลตฟอร์มมือถือ คนเปลี่ยนไปธุรกรรมบนออนไลน์ เช่น คนขายของออนไลน์ มีออเดอร์จากสิงคโปร์เข้ามา หรือมีออเดอร์จากเกาหลีเข้ามา จะส่งสินค้าไปปลายทาง ผู้ประกอบการกลุ่มนี้ไม่ได้ส่งสินค้าไปต่างประเทศเป็นประจำ จึงไม่ได้อยากเป็น Account ประจำ ถ้าเราไม่ปรับเปลี่ยนองค์กรให้เป็น Customer Centric ไม่ทำ Digital Transformation ภายในองค์กร ไม่มี Digital Process คนไม่เปลี่ยน Mindset เราจะไม่สามารถจับตลาดได้ทัน” “ค่าส่งแพง” Perception ลูกค้าธุรกิจรายย่อย โจทย์ใหญ่ที่ต้องเร่งแก้ Reputation ของ “DHL Express” คือ บริการพรีเมียม เป็นสิ่งที่ลูกค้ายอมจ่ายค่าส่ง เพื่อความมั่นใจในการจัดส่งของได้อย่างปลอดภัย และตรงตามเวลาแม่นยำ อย่างไรก็ตามเมื่อ “DHL Express” ขยายมากลุ่มลูกค้า SME มากขึ้น พบว่าหนึ่งในความแตกต่างของลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ กับลูกค้าผู้ประกอบการธุรกิจ SME คือ ธุรกิจรายย่อย จะ concerns ต้นทุนค่าส่งสินค้า และด้วยความที่ DHL Express เน้นบริการพรีเมียม และลูกค้าองค์กรใหญ่มาก่อน ทำให้ Brand Perception ทั้งในกลุ่มผู้ประกอบการธุรกิจ SME และผู้บริโภคทั่วไป มองว่า ค่าส่งแพง! ตรงนี้เองเป็น “โจทย์ใหญ่” ที่ DHL Express กำลังสร้าง Brand Perception ในมุมนี้ใหม่ โดยยังคงรักษาความแข็งแกร่งในชื่อเสียง “บริการพรีเมียม” ที่มา.cdn.marketingoops.com
