“แอปพลิเคชันสั่งเครื่องดื่ม” จากความไฮเทคสู่บทเรียนครั้งใหญ่ของ Starbucks

การสั่งเครื่องดื่มได้ผ่านแอปพลิเคชัน หรือ การสั่งออนไลน์เคยเป็นจุดสนใจของ Starbucks เมื่อช่วงต้นปีที่ผ่านมา แต่ล่าสุด ดูเหมือนว่า บริการดังกล่าวนี้จะสร้างปัญหาให้มากกว่าเสียแล้ว แถมยังกระทบต่อความประทับใจ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าที่เข้ามาซื้อกาแฟในร้านด้วย
บริการ Mobile Ordering ที่ Starbucks นำมาใช้สร้างจุดขายให้กับแบรนด์เมื่อช่วงต้นปีกำลังพ่นพิษอย่างจัง เมื่อโลก Social เต็มไปด้วยเสียงบ่นของลูกค้า Starbucks ที่สั่งเครื่องดื่มผ่านแอปพลิเคชันเข้ามาอย่างล้นหลาม เนื่องจากบาริสต้าต้องหันไปทำออเดอร์จากลูกค้าแบบ Walk-in ก่อน และปล่อยให้ลูกค้าที่สั่งผ่านแอปพลิเคชันต้องรอจนกว่าหางแถวจะหมดกันเลยทีเดียว ซึ่งบางรายระบุว่าตนเองนั้นรอ 20 – 30 นาทีเลยด้วย

ความคาดหวังว่าจะได้รับเครื่องดื่มทันทีที่ก้าวเข้ามาใน Starbucks อาจไม่ใช่เรื่องผิด แต่บางครั้งก็ทำให้บาริสต้าของ Starbucks หงุดหงิดได้เช่นกัน โดยบางรายถึงกับบ่นดัง ๆ ใน Social Media ว่าถึงลูกค้าจะสั่งผ่านระบบอัตโนมัติ หรือ เว็บไซต์ออนไลน์ แต่พวกเขา (พนักงาน) ก็ไม่ใช่ระบบอัตโนมัติอยู่ดีจึงจะได้ทำกาแฟได้อย่างรวดเร็ว อีกทั้งต่อให้ลูกค้าสั่งผ่านแอปพลิเคชันก็ควรต้องรู้จัก “รอ” ได้เช่นกัน

อย่างไรก็ดี ปัญหาที่เกิดขึ้นทำให้ภาพลักษณ์ของแอปพลิเคชันจาก Starbucks ไม่ค่อยดีนัก เนื่องจากมันไม่สามารถประหยัดเวลาให้กับผู้บริโภคได้จริง อีกทั้งยังทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่าจะดาวน์โหลดมาทำไมด้วย เพราะแค่มายืนต่อแถวเอาไว้ ก็สามารถรับเครื่องดื่มได้แล้วในเวลาไม่ถึง 10 นาที

ทางแก้ของ Starbucks ในช่วงเริ่มต้นนี้คือการมองหาพื้นที่ว่างสำหรับตั้งเคาท์เตอร์อีกชุดหนึ่ง เพื่อรองรับผู้ที่สั่งกาแฟผ่านแอปพลิเคชันเท่านั้น ประการที่สองคืออาจให้พนักงานคนใดคนหนึ่งโฟกัสไปที่การสั่งเครื่องดื่มออนไลน์ในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนไปเลย เพื่ออย่างน้อยก็อาจทำให้ตอบออเดอร์ได้เร็วขึ้น
ทางแก้อันดับสามนั้นอาจเป็นการให้ Starbucks ระบุเวลาที่ต้องรอไปเลย ลูกค้าที่สั่งผ่านแอปพลิเคชันจะได้เข้ามาตรงเวลา รวมถึงจัดหาพื้นที่ในการส่งมอบเครื่องดื่มนั้น ๆ แยกเป็นอิสระจากเคาท์เตอร์แบบเดิมด้วย หางแถวจะได้ไม่ชนกัน

Cr.thumbsup.in.th